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Burocracia y Gobierno Electrónico

18 Marzo 2018Naira Abal Camargo para ECOS
Burocracia y Gobierno Electrónico

Burocracia y Gobierno Electrónico

Siempre he tenido un odio poco sutil hacia las filas y los momentos de lidiar con algunas instituciones públicas. Sin embargo, fue cuando tuve que realizar trámites por mi embarazo y posteriormente con mi bebé recién nacido, que entendí cuánto se puede sufrir por la burocracia.

Valiéndome de las redes sociales expresé cada una de mis quejas, insulté un poco a todo el sistema y me repetí varias veces que no tendría que volver a pasar por algunos trámites. Me mentí. Muchos ciudadanos hemos pasado por lo mismo y, al igual que yo, preferimos mentirnos un poco y simplemente asumir que hacer un trámite cualquiera siempre es complejo.

Tiempos complejos

Son tiempos complejos para la transparencia y el acceso a la información pública en Bolivia. Por un lado, las principales instituciones del Estado promueven una cultura abierta y un trabajo para su desburocratización; por otro, se deja en vilo la ley que respalda que la ciudadanía tiene acceso a la información en el país.

En Bolivia, apenas el 16% de los ministerios revela su escala salarial y el 72% considera que dar cuenta de la transparencia institucional consiste en brindar un informe de gestión en PDF, mientras un ministerio asume que indicar en una hoja mal escaneada el destino de un viaje equivale a informar sobre los viajes de la Máxima Autoridad Estatal (MAE) al exterior el año 2013 (1), dos ministerios solo tienen el link pero ninguna información (2), un ministerio presenta una falla (3) y la última información de otro ministerio corresponde al año 2012 (4).

Fuera de la Alianza

Además, hasta el 15 de diciembre de 2017, Bolivia no había mostrado de forma clara la intención para ser parte de la plataforma que promueve la transparencia estatal y una participación ciudadana colaborativa a través de los gobiernos abiertos.

Hace siete años que la Alianza por el Gobierno Abierto (Open Government Partnership-OGP) trabaja con más de 30 países para establecer alianzas, discutir desafíos y generar mecanismos regionales de apoyo e intercambio. Aún nos situamos entre los únicos tres países latinoamericanos que no ingresan a esta alianza, junto con Ecuador y Venezuela, aunque la nueva perspectiva del Gobierno ecuatoriano puede cambiar esta realidad pronto.

¿Cómo puede ocurrir esto cuando la Agencia de Gobierno Electrónico y Tecnologías de Información y Comunicación (AGETIC) trabaja arduamente en demostrarnos que estamos avanzando?

Se dan pasos en la simplificación de trámites, casi todas las instituciones estatales y municipales tienen una cuenta en Facebook o Twitter para dar información a la ciudadanía, y poco a poco se utilizan estos mismos canales para exigir mejoras, denunciar malos tratos e intentar cambiar el “siempre ha sido así”, con todos los pros y contras que esto supone. Pero, ¿cuáles son los alcances reales de todo ese trabajo?

El 13 de diciembre preguntamos desde una cuenta de Twitter qué ocurría cuando se hacía una consulta a un ministerio a través de su red social y el 91% de un total de 81 personas respondió que nunca obtuvieron una respuesta, mientras el 9% señaló que la entidad respondió o solucionó la duda.

Once acciones

A principios del año pasado, el→ →presidente Evo Morales planteó un plan de 11 acciones “con las que se buscará reducir la burocracia en el Estado”, como parte de una primera fase para generar una gestión eficiente.

Septiembre terminó con una veintena de trámites simplificados y tres sistemas desarrollados para desburocratizar la función pública. Esta acción es parte del Plan Nacional de Desburocratización, emitido por el Presidente el 2 de junio de 2017.

Sin ser parte del Plan de Gobierno Electrónico (GE), este proceso incide directamente en la relación del Gobierno con la gente y da pasos hacia la consolidación de un GE.

Hasta finales de 2017 fueron aprobados otros 50 trámites que se ofrecen desde ministerios y entidades descentralizadas: hay avances.

En contraposición, la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública se mantiene como proyecto desde el año 2009. Esa norma es importante en tanto garantiza el acceso pero, sobre todo, porque debe identificar formas para que el acceso se cumpla. La normativa es vital para apoyar cualquier demanda desde la ciudadanía.

Componente político

Siempre se ha tenido claro que la aprobación de esta ley depende en gran parte de un fuerte compromiso político; no se aprobó la norma pero nos saltamos este requisito y lo convertimos en dos líneas estratégicas del Plan de Implementación de Gobierno Electrónico presentado por la AGETIC en julio pasado.

El Plan tiene un claro componente político. Entre otras cosas allí se afirma que “el Gobierno Electrónico debe responder a las expectativas y reivindicaciones sociales plasmadas por los distintos actores y clases sociales, fundamentalmente los sectores populares que conducen el proceso revolucionario que vive el país” (Punto 2.2 Gobierno Electrónico).

Si se atiende este documento, se encuentran muchas referencias al proceso de cambio, a las organizaciones políticas y al discurso de descolonización. El Plan, claro está, se desarrolla en ese contexto y, en correspondencia a hechos recientes, es importante re-visitarlo y hacer hincapié en los decretos en los que se sustenta y cuál es la retórica empleada.

Por ejemplo, el lineamiento N° 13 del Plan señala que “las entidades, en el cumplimiento de las políticas de transparencia y de acceso a la información pública, deben implementar medios electrónicos que permitan a los ciudadanos acceder a la información pública”. Sin embargo, de nuevo es evidente la necesidad de una Ley de Transparencia y Acceso a la Información.

Una ley de transparencia

Como indica Fabián Soria, experto en el tema de Gobierno Abierto, “la Ley de Transparencia y Acceso a la Información es clave porque los planes son solo eso: planes. Nada obliga a que se cumplan, y de un plumazo se puede cambiar, en cambio la ley ayuda a que se asuma un compromiso que trasciende al gobierno de turno. La ley obliga a que se cumpla y muestra un compromiso político con el tema”.

Si se revisa la normativa al respecto se encuentran cuatro documentos: El Decreto Supremo (DS) 28168 emitido por el expresidente Carlos Mesa en 2005, el DS 0214 del actual presidente Evo Morales en 2006, la Ley de Participación y Control Social promulgada en 2013 (específicamente el Artículo 34 de Acceso a la Información Pública, que sin embargo resulta limitado para garantizar un acceso real a la información pública) y el DS 1793 que establece objetivos para la implementación de GE.

Esto significa que el tema de transparencia, al menos en lo que respecta a la formulación de una ley, no ha avanzado como se esperaría pese a ser uno de los pilares de la Agenda Patriótica. El proyecto presentado más recientemente por el entonces Viceministerio de Transparencia se estancó en 2009; ya han pasado casi ocho años.

Eliana Quiroz, que trabaja en el tema de Gobierno Abierto hace varios años, explica: “necesitamos discutir y aprobar una Ley de Acceso a la Información Pública, yo entendía que éramos el único país [que no tenía esta ley] pero he entendido mejor que somos uno de los pocos en la región. La anterior ley se paró por la clasificación de qué abrir y de qué publicar; ahí no aprobaron”.

El camino recorrido en este proceso comenzó con el siglo, pero los mayores avances se dieron el año pasado. Hasta ahí llegamos.

Pese a los progresos en el tema de la desburocratización, no es suficiente y posiblemente nunca lo sea porque a medida que se genera más apertura y más avances, la ciudadanía exigirá más. Y eso es saludable. •

La investigación: Dos encuestas

De acuerdo a la Encuesta Nacional de Opinión sobre Tecnologías de Información y Comunicación presentada por la AGETIC, el 62% de las personas que se conectan a Internet acceden a las redes sociales y solo el 35% utilizan Internet para buscar información. Además, el 94% de esta población es usuaria de la red social Facebook.

Para la investigación sobre Gobierno Electrónico (GE) presentada en diciembre pasado al fondo concursable de La Pública, REDES y la UCB, y que resumimos para la revista ECOS, se realizaron dos encuestas: la primera, a 67 personas de diversos ámbitos y edades, preguntando las nociones básicas de GE, Gobierno Abierto, cómo efectúan sus trámites, si existe algún trámite que realizan a través de una página web o de una red social, y cuál es su experiencia con sitios web y redes sociales de entidades estatales.

En esa encuesta, 42 de 67 personas indicaron que Facebook y twitter eran las redes que preferían para realizar preguntas a una institución.

¿Para qué las utilizan?

Desde el año 2011, varias de las entidades gubernamentales abrieron cuentas en esas dos redes pero… ¿para qué las utilizan?

Al evaluar todas las redes de los ministerios se puede definir que solo son utilizadas para brindar información y no para responder dudas o dar soluciones a las personas que preguntan, lo que coincide con las respuestas de la segunda encuesta, realizada a través de Twitter, a 80 personas.

Las respuestas muestran que existe un conocimiento quizás intuitivo de los términos, pero también mucha expectativa de lo que esto puede significar.

Para poder visualizar mejor las respuestas se prepararon nubes de palabras, respondiendo a varias preguntas, entre otras: ¿Cuáles son los servicios que puedes gestionar en línea en tu ciudad? ¿Cómo te beneficiaría poder hacer trámites en línea?

Los resultados se pueden ver en los gráficos que acompañan esta nota. En cuanto a la primera pregunta aquí señalada, resalta que el trámite que más realizan los entrevistados, hombres y mujeres, es el pago de impuestos; luego, de servicios básicos y trámites municipales. En menor escala, se habla del seguimiento de trámites municipales.

La pregunta “¿Cómo te beneficiaría poder hacer trámites en línea?” es de rigor para entender la importancia de estos trámites en la vida de la ciudadanía.

Claramente, lo que la posibilidad de hacer trámites supone para las personas es el ahorro (de tiempo). Es una forma eficiente de uso de recursos, y se repite la idea de no tener que lidiar con líneas y colas.

Una pestaña y un nuevo estándar de páginas web

En 2012 se incluyó en las páginas estatales una pestaña de Transparencia. Para el momento era un gran avance pero los contenidos no estaban uniformados, así que la información que ofrecían los ministerios dependía en gran parte de “su buena voluntad”.

El año pasado hubo algunos avances. Con fines de la investigación sobre Gobierno Electrónico (GE) presentada al fondo concursable de La Pública, REDES y la UCB, se elaboró un infograma (*) para demostrar qué documentos contiene la pestaña de Transparencia y qué herramientas ofrece cada ministerio para contactarse o comunicarse con la ciudadanía. Esta información se trabajó en octubre y no contempla la segunda etapa de trámites simplificados de la AGETIC.

Al respecto, el director de la Agencia de Agencia de Gobierno Electrónico y Tecnologías de la Información y Comunicación (AGETIC), Nicolás Laguna, indicó al momento de esta investigación que se trabajaba en una guía para brindar un nuevo estándar de páginas web para las entidades públicas.

“Vamos a hacer un estándar obligatorio para todas las entidades donde se definen contenidos, se definen criterios de accesibilidad, se definen criterios de transparencia, de imagen gráfica, etc. En realidad, estamos ya terminando los últimos toques al documento; también este nuevo diseño de portal va a prever una sección con un grado de importancia fundamental al tema de trámites.

Es decir, creemos que la gente, cuando entra a la página de un ministerio, una de sus principales preocupaciones, si no la principal, es saber qué trámites tiene que hacer, dónde, a qué hora, cuánto le va a costar, qué requisitos requiere y si es posible hacerlos en línea mejor aún, ¿no? [...] Vamos a tratar de que sea lo más amigable posible y vamos a tratar también de tener distintos mecanismos de llegada, como una aplicación móvil, etc.”.

Resolución inmediata

Estas son acciones acordes al GE y son necesarias, pero también debe tomarse en cuenta que la ciudadanía prefiere la resolución inmediata de dudas y en este campo aún es insuficiente el trabajo, pues se comprobó que las redes sociales de los ministerios solo se usan como canales de difusión de las instituciones y pocas veces o ninguna ayudan en la resolución de problemas.

Como indica la investigadora Noelia Gómez, “también viene el tema de la alfabetización digital, es decir todos y todas deberían tener la capacidad de hacer uso [de estas herramientas] porque en muchos casos se ha visto que se digitalizan ciertos procesos pero hay segmentos de la población que, pese a tener las capacidades para acceder a Internet, a un teléfono inteligente, computadoras, etc., se sienten intimidados por este tipo de procesos y prefieren todavía mantener los procesos que toman más tiempo, que implican viajes, impresión de papel y llevar a un lado su fotocopia y su otra fotocopia, etc. Entonces, ese también es otro factor más por el lado social que sería la democratización”.

Ese será el tema central más adelante: la democratización de estas herramientas y su uso.

* Para acceder al infograma se puede ingresar a: https://infogram.com/step-by-step-charts-1hxr4zmwwnwo2yo

 

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