Encuesta: Percepción de la calidad de la telefonía e internet móvil en Sucre

¿Qué piensan los sucrenses de la calidad de los servicios de telefonía e internet móvil que les ofrecen las empresas de telecomunicaciones Entel, Tigo y Viva? Esto se encuentra reflejado en una reciente encuesta realizada por Valoraciones & Estimaciones.

Se trata de un trabajo estadístico desarrollado en los ocho distritos municipales de Sucre, cinco urbanos y tres rurales, precisamente con el objetivo de establecer la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio de telefonía e internet móvil.

La encuesta

El modelo de calidad utilizado es el SERVPERF (SERVice PERFormance), de encuestas a las personas que utilizan el servicio de telefonía móvil, según explica a CAPITALES Miguel Ángel Amonzabel, de la empresa encuestadora.

La encuesta está dividida en seis dimensiones que, a su vez, se encuentran subdivididas en 24 preguntas.

Esas dimensiones son: Tangible (10%), Capacidad de respuesta (11%), Fiabilidad (25%), Seguridad (15%), Empatía (21%) y Acceso de comunicación (18%). Los porcentajes corresponden a una ponderación efectuada por Valoraciones & Estimaciones.

En general, como aspecto negativo, la mayaría de los usuarios de las tres empresas: Entel, Tigo y Viva se quejan de que el servicio de internet tiene interrupciones o es muy lento. Además, está entre los más caros de la región, según informaciones de este año.

La competencia

Amonzabel explica que el mercado de la telefonía móvil es muy competitivo y las empresas lo pelean de diferentes formas: con un servicio de calidad, con precios, con promociones, entre otras.

Se puede medir el aspecto técnico, como por ejemplo la velocidad de descarga y de salida; en este caso específico se evalúa la calidad de los servicios apelando a la metodología de la percepción de los clientes respecto de las empresas a través de una encuesta.

“El sector de la telefonía ya ha pasado la etapa de madurez. Eso quiere decir que desde hace algunos años el mercado, si bien está creciendo, ya no lo hace a la velocidad que lo hacía hace cinco años. Está creciendo poco y, por lo tanto, entre los competidores hay bastante fricción y eso está llevando a que busquen formas de quitarse clientes entre las empresas”, dice Amonzabel.

De allí se explican los lanzamientos de los combos, que son la combinación de varios servicios en uno. Es el camino que han tomado de un tiempo a esta parte Entel, con su “Entel Combo Multiplay”, y Tigo con su “Plan Tigo Hogar”.

De precios y combos

Los combos, al menos en la teoría, significan una rebaja de precios con ofertas de ventajas como internet y WhatsApp ilimitado, más canales de televisión por cable y WiFi, todo en un solo paquete.

Según Amonzabel, sobre la base del resultado de la encuesta, la estatal Entel ofrece servicios a precios bajos, aunque, en el promedio final de las seis dimensiones referidas, no es la empresa mejor calificada de las tres.

Tigo compite fuertemente en participación de mercado con sus combos de: crédito y megas en el celular e internet WiFi y TV cable en la casa.

Entel también tiene combos con beneficios para el celular, además de internet y TV cable para los hogares. Pero sus oficinas de Sucre en los últimos años se han visto a veces abarrotadas o con largas filas, lo cual derivó en quejas, agrega el entrevistado.

Al respecto, también hace notar que, a diferencia de lo que ocurre por ejemplo con Viva, las dos agencias de Entel en Sucre no muestran un ambiente acogedor para los usuarios.

De todos modos, quienes necesitan firmar un contrato de telefonía móvil “eligen no tanto por calidad del servicio, sino por los precios”, sentencia Amonzabel, como un dato importante para señalar la gran cantidad de usuarios de la compañía estatal.

Las preferencias

De acuerdo con el trabajo de Valoraciones & Estimaciones, jóvenes o personas adultas mayores, además de buena parte de la población con un poder adquisitivo menor, suelen mostrar una preferencia por Entel. “Muchos padres de familia han migrado a Entel por sus precios más bajos”, remarca Amonzabel.

En cambio, el segmento de edades que van de los 30 a los 45 años se inclina mayormente por Tigo. En el estudio, esta empresa aparece segunda en participación en los estratos de 18 a 29 años y 36 años a más de 60 años.

La relación calidad/precio se ve reflejada en ese sentido: “El estrato económicamente activo paga un poco más por el servicio”, explica el especialista.

Por último, Viva queda tercera en participación de mercado con un desempeño aceptable en el estrato de 18 a 35 años. Obtiene una buena valoración respecto a su cobertura en la ciudad, pero no así fuera de ella. Sus servicios de atención al cliente están bien valorados.

“Existe una capacidad de resolver las quejas o dudas más o menos parecida, pero con una cierta ventaja de Viva, que tiene un muy buen desempeño en este punto. Le sigue, muy de cerca Tigo, mientras que vuelve a quedar última Entel”, complementa Amonzabel.

En general, las mejor valoradas en 2021, de acuerdo con la ponderación realizada por la encuestadora (el promedio total de las dimensiones de cada una de las empresas), son: Viva y Tigo –prácticamente empatadas en el primer lugar–, dejando en el tercero a Entel.

Internet lento

El internet en Bolivia es uno de los más lentos y caros de la región. En promedio, el 51% de los encuestados tiene al respecto una percepción negativa de las tres empresas que prestan ese servicio en Sucre.

“En todas las preguntas les va bien, pero donde les va mal es cuando hablamos de la calidad del internet. Ahí todas las empresas tienen problemas”, sentencia Amonzabel.

SÍNTESIS

Mejor valoradas en 2021 (*)

Viva 3,30

Tigo 3,24

Entel 3,09

* Promedio de las seis dimensiones para cada una de las tres empresas.

Las tres empresas, en pocas palabras

Las empresas compiten de diferente manera, y, en ese sentido, Miguel Ángel Amonzabel, responsable de Valoraciones & Estimaciones, se refiere a cada una de las tres, en pocas palabras:

“Tigo brinda una variedad de servicios, con buena calidad de atención y con la promesa de una innovación permanente y de aumentar su cobertura”.

“Viva, muy buena calidad de servicio acompañada de una estrategia de atención al cliente: trato, amabilidad, buena presencia de sus empleados, comodidad de sus instalaciones”.

“Entel, dar la mayor cobertura posible, con una gran cantidad de inversión, pero está descuidando el trato de atención al cliente”.

45,96 dólares

Es el costo mensual que se paga por el servicio de internet en Bolivia, según la media promedio del total de los paquetes ofertados en Sudamérica, uno de los costos más caros de la región. Esta información fue recopilada por Bolivia Verifica en mayo pasado.

FICHA TÉCNICA

* Técnica: Entrevista.

* Universo: Personas que poseen celular.

* Método de muestreo: Muestreo aleatorio estratificado.

* Variables: Género, Edad y Distritos urbanos y rurales.

* Tamaño muestral: 600 unidades (300 encuestas digitales y 300 entrevistas cara a cara).

* Trabajo de campo: Zonas y barrios de la ciudad de Sucre.

* Fecha del trabajo: 27 de septiembre al 10 de octubre del 2021.

*  Programa: Análisis de Datos estadísticos: SPSS 24 y Excel 2020.

* Encuestadora: Valoraciones & Estimaciones es una empresa encuestadora dirigida por Patricia y Miguel Ángel Amonzabel, este último candidato a doctor por la Universidad Autónoma Gabriel Rene Moreno.