El gerente de la Gestora, Jaime Durán, ha calificado de tranquilo y normal el proceso de transición de las AFP a la Gestora y con resultados importantes. Así, ha dado cuenta de la cantidad de afiliados y empleadores, de la cartera de los Fondos de Pensiones que habría llegado a 25.296 millones de dólares y dijo que los rendimientos se habrían incrementado de 2,70% a 4,05% y que esto se traducirá en ligeros incrementos en la pensión. En hora buena que esto sea así. Ver para creer decía Santo Tomás. Las boletas de pago de enero de 2024, seguramente, revelarán el ligero incremento, ojalá no sea una decepción.
Empero, no se ha referido a las quejas constantes de los Afiliados en las oficinas de la Gestora: por la espera excesiva, la duplicidad de filas, el vuélvase mañana, el llevar en un folder amarillo los documentos, etc.
Larga espera en Plataforma de Atención, duración de los trámites de jubilación y el vuélvase mañana. En los bancos se ha puesto el límite de 30 minutos de espera, a su incumplimiento se puede llenar un formulario presentando la queja en el Punto de Reclamo; en la Gestora no hay ningún límite, en muchos casos, la espera, supera la hora o más. La Autoridad de Pensiones y Seguros, ¡bien gracias!
En cuanto a la duración de los trámites. Con las AFP, una vez iniciado el trámite de jubilación (Formulario de Recepción de Trámites) había que retornar en 10 días hábiles para notificarse con el Certificado de Verificación del Estado de Ahorro Previsional y luego esperar otros 15 días hábiles para la firma del contrato de pensión; de manera que el trámite no duraba más de 45 día corridos. Tiempo razonable (tal vez excesivo) dado el estado de la tecnología. Futuro y Previsión cumplían regularmente estos plazos. La Gestora se está demorando hasta cuatro meses en concluir un trámite de jubilación. Nuevamente, la Autoridad de Pensiones y Seguros brilla por su ausencia.
La Gestora no está cumpliendo con los plazos y, lamentablemente, no existe autoridad (que tendría que ser la Autoridad de Pensiones y Seguros) que vele por el cumplimiento de estos. Pero esto no es todo. La Gestora, que establece arbitrariamente sus propios plazos, ni siquiera los cumple. El ¡vuélvase mañana! está a la orden del día.
El personal de plataforma justifica la demora echándole el muerto a las AFP, quienes no les habrían remitido toda la información de los Asegurados en forma física, o que las AFP les habrían dejado muchos trámites inconclusos. Probablemente lo último sea cierto, pues, a medida que se acercaba el traspaso de las AFP a la Gestora, se veía, todos los días, a cientos de personas agolpadas en puertas de Futuro y Previsión.
Por otra parte. A tiempo de recibir los documentos presentados por el Asegurado, la Gestora no entrega inmediatamente el Formulario de Solicitud de Pensión de Jubilación, sino únicamente el Formulario de Recepción de Documentación, al asegurado se le pide aguardar o retornar en dos horas (y si fuera viernes el lunes) para la firma del Formulario de Solicitud de Pensión de Jubilación.
El Estado de Ahorro Previsional está informado incorrectamente la Densidad de Aportes. La Densidad de Aportes es muy importante en el caso de la Pensión Solidaria de Vejez, una mayor densidad implica una mejor pensión. Empero, la densidad reportada por la Gestora en el Estado de Ahorro Previsional difiere de la Densidad de Aportes efectiva. Esta diferencia podría acarrear problemas a la Gestora, porque si la densidad reportada por la Gestora es superior a la real podría calificar una pensión mayor; en caso contrario, el perjuicio puede ser para el asegurado, quien calificaría una menor pensión. Sin duda esto revela que el software todavía requiere ajustes.
Demora excesiva en la acreditación de las contribuciones. En los Estados de Ahorro Previsional (extracto) la Gestora está informando de la acreditación de los aportes solamente hasta mayo de 2023 (cuatro meses demorados). Con las AFP la demora alcanzaba a 2 meses. Esta situación causa incertidumbre entre los Asegurados que inician su trámite de jubilación. Nuevamente, en caso de Pensión Solidaria de Vejez, la demora en la acreditación puede disminuir la Densidad de Aportes, y la Gestora, calificar una menor pensión.
Si las contribuciones fueron pagadas dentro del plazo, ¿por qué la Gestora no traspasa inmediatamente a las Cuentas de Ahorro Previsional de los Afiliados?
La Gestora no tiene material de escritorio para los trámites, exige al Asegurado llevar consigo un folder amarillo. ¡Esto es de Ripley! Ninguna de las AFP exigía al Asegurado la entrega de un folder a tiempo de iniciar el trámite de jubilación. Alguna de ellas entregaba el contrato de pensión en un folder distintivo de la empresa. Es una diferencia trivial, dirán. Es una diferencia que hace a la imagen institucional, al buen servicio y la comodidad del asegurado. El costo de los folders es una pipoca para la Gestora. En un año los trámites de jubilación suman aproximadamente 21.000 casos, los de pensiones por muerte, invalidez o retiros una cifra mucho menor, exagerando llegarán a un tercio. En el peor de los escenarios, los trámites no superarán 28.000 casos. Es decir, destinando el equivalente a un poco menos del sueldo mensual del gerente se podría resolver este “problema”.
Apostillado de poderes extendidos en el exterior. Entiendo que el apostillado es una convención internacionalmente aceptada por los estados para dar autenticidad a documentos emitidos en el exterior; en consecuencia, si un documento está apostillado su autenticidad es indubitable, empero se puede verificar este extremo leyendo el código QR impreso. Sin embargo, en la Gestora dudan de la autenticidad y exigen al apoderado “protocolizar el poder en Cancillería”.
Abono en cuenta. Era una práctica habitual en las AFP que, si el Asegurado decidía percibir su pensión en su cuenta, simplemente debía adjuntar, a tiempo de presentar la solicitud de pensión (Formulario de Recepción de Trámites), una boleta de depósito informando del número de la cuenta y el Banco para el abono de la pensión. Con la Gestora no. El primer pago se debe realizar en ventanilla del Banco y a partir del siguiente pago recién se podría solicitar el abono en cuenta; y, para solicitar el servicio se tiene que enviar una carta. ¿Tiene sentido ir nuevamente a la Gestora a realizar ese trámite si a tiempo de solicitar la pensión de jubilación ya se podía hacerlo? ¿Para qué la carta?
Punto de Reclamo. Actualmente, existe el procedimiento de llenar un formulario de reclamo y depositarlo en el buzón de reclamos y sugerencias. Lamentablemente, este buzón es muy lento. Evidente. En un caso en particular el formulario de reclamo de fecha 3 de noviembre, después de tres semanas -cuando se hizo seguimiento- curiosamente, ni siquiera había sido recogido por la Autoridad de Pensiones y Seguros.
La Autoridad de Pensiones y Seguros, dado el carácter monopólico de la Gestora, ya debería habilitar Puntos de Reclamo al interior de las oficinas de la Gestora, de forma parecida a los que funcionan en los Bancos. Llenado el formulario de reclamo, la Gestora debería responder en un plazo máximo de 5 días hábiles, y de persistir el descontento, el usuario podría acudir a la Autoridad de Pensiones y Seguros, en segunda instancia.
Por estos detalles y otros se puede concluir que aún no se ve el cambio prometido.
* Pertenece a la Plataforma UNO, que no necesariamente comparte las opiniones del autor.
